该网友表示，“银行之前要求我76岁的老母亲去街道办和民政局开夫妻证明，结果相关部门都回复没有这个流程，无法办理。可银行又说‘本人才能解锁’，令人十分不解，结果到现在还是取不出那卡上的几千块钱。”

媒体奔流新闻记者多次联系该网友进一步了解情况，但截至发稿未收到回复。9月10日，记者采访中国农业银行长春分行北安路支行营业厅时，工作人员称，银行已经简化了查询、提取款流程，只需提供存款人死亡证明及直系亲属证明，即可查询其银行卡余额，直系亲属证明最好是存款人及查询人的身份证原件及在同一户的户口簿等证明亲属关系的证件（原件），否则就得去派出所开具相关证明。

9月12日，针对网传取亡父存款被银行回复“解锁得本人”的视频，《金融时报》记者第一时间与涉事银行取得了联系。中国农业银行吉林长春分行有关负责人接受了记者采访，对事发原因及后续处理情况进行了介绍。

该负责人表示，在关注到网传视频后，分行高度重视，立即组织人员对该笔业务的经办过程进行了核查。该行先后采取了调取监控录像，与网点柜员、主管进行核实，与客户进行沟通联系等多种方式还原事发过程。“经核查，9月7日下午3点50分，该名客户的亲属来到我行网点，询问提取已故存款人的存款需要什么手续。我行答复需存款人直系亲属携带身份证，凭死亡证明、亲属关系证明，即可办理查询、5万元以下取款或销户等业务。客户知晓后离开。”农业银行吉林长春分行有关负责人首先向记者介绍了事件的背景情况。

该负责人表示，9月9日下午4点15分，客户与其母亲来到农业银行网点办理已故存款人取款业务，但提供的资料里缺少亲属关系证明。经办人员依据相关规定告知客户其父母的结婚证照片仅能用作亲属关系的辅助证明材料，并不能作为唯一证明材料，客户表示无法提供原件。随后，客户又要求对银行卡进行解锁，工作人员答复，常规解锁业务需要本人办理，对于已故存款人的解锁业务，继承人提供死亡证明、亲属关系证明的，可以代理。

“在发现客户情绪变得有些激动后，我行网点主管第一时间来到厅堂对客户的情绪进行安抚，并再次向客户进行解释。经过耐心的解释与沟通，后续，客户表示了理解和认可，客户也对我行的主动服务态度表示满意。”农业银行吉林长春分行有关负责人表示。

农业银行吉林长春分行有关负责人强调，客户至上是该行长期坚持的服务理念，他们欢迎并感谢客户愿意及时指出该行的服务不当之处。“客户的批评和期望是我行持续改进提升客户体验的动力和方向。我们将在未来进一步加强自身专业素质，积极提升服务意识和沟通能力，为客户提供更好的服务。”该负责人表示。

在采访的最后，农业银行吉林长春分行有关负责人也向记者介绍了农业银行对已故存款人存款提取业务的相关规定。该负责人表示，为保护客户信息和资金安全，依照有关规定，对于存款人已过世的特殊情况，存款余额不超过5万元的，客户的父母、配偶、子女等直系亲属提供死亡证明、亲属关系证明（如居民户口簿、结婚证、出生证明等）、有效身份证件等即可办理；存款余额超过5万元的，需提供公证材料。以上是不涉及公证遗嘱的情况。对于公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人办理已故存款人小额存款提取业务，需要将前述材料中的亲属关系证明替换为公证遗嘱。

中国银保监会曾发简化提取已故存款人小额存款通知

据了解，中国银保监会分别于2019年、2021年联合相关部门发布《关于简化查询已故存款人存款相关事项的通知》和《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》，旨在便利群众查询已故人存款及办理小额存款继承。

据国家金融监督管理总局官网消息，2021年2月4日，中国银保监会办公厅、中国人民银行办公厅发布《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》，称符合条件的已故存款人的继承人，向银行业金融机构申请提取已故存款人的小额存款，银行业金融机构应当按照本通知规定办理，不再适用《中国人民银行关于执行<储蓄管理条例>的若干规定》（银发〔1993〕7号）以及《中国人民银行 最高人民法院 最高人民检察院 公安部 司法部关于查询、停止支付和没收个人在银行的存款以及存款人死亡后的存款过户或支付手续的联合通知》(〔80〕银储字第18号) 关于提取已故存款人存款须经公证的规定。

适用本通知规定办理已故存款人小额存款提取业务应当同时符合下列条件：（一）已故存款人在同一法人银行业金融机构的账户余额合计不超过1万元人民币（或等值外币，不含未结利息）；（二）提取申请人为已故存款人的配偶、子女、父母，或者公证遗嘱指定的继承人、受遗赠人；（三）提取申请人同意一次性提取已故存款人存款及利息，并在提取后注销已故存款人账户。银行业金融机构可以上调本条第（一）项规定的账户限额，但最高不超过5万元人民币（或等值外币，不含未结利息）。外币存款按照提取当天国家外汇管理局公布的汇率中间价折算。

已故存款人的配偶、子女、父母办理已故存款人小额存款提取业务，应当向存款所在银行业金融机构提交以下材料：（一）死亡证明等能够证明已故存款人死亡事实的材料；（二）居民户口簿、结婚证、出生证明等能够证明亲属关系的材料；（三）提取申请人的有效身份证件；（四）提取申请人亲笔签名的承诺书。

已故存款人的公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人办理已故存款人小额存款提取业务，应当向存款所在银行业金融机构提交以下材料：（一）死亡证明等能够证明已故存款人死亡事实的材料；（二）指定提取申请人为已故存款人的继承人或受遗赠人的公证遗嘱；（三）提取申请人的有效身份证件；（四）提取申请人亲笔签名的承诺书。

2021年2月4日，中国银保监会、中国人民银行有关部门负责人还就《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》答记者问。负责人讲述了《通知》的主要内容：一是明确简化提取已故存款人存款的金额标准、适用对象和提取范围。已故存款人在同一法人银行的账户余额合计不超过1万元（含1万元）的，第一顺序继承人、公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人无需办理继承公证，可直接向银行申请办理提取业务。鼓励银行在1万元至5万元之间具体确定免公证提取限额。银行自身发行的非存款类金融产品一并纳入简化提取范围，其本金和收益计入《通知》规定的账户限额。考虑到居民储蓄习惯，存款未结利息可不计入该限额。二是申请材料要求和银行的审查义务。申请人应当提交能够证明存款人死亡事实和亲属关系的材料，并作出承诺。银行应当对申请人提交的材料进行必要审查，在审查时应当尽到合理谨慎义务。三是风险控制措施。申请人隐瞒真实情况，通过提交虚假材料、作出虚假承诺等方式冒领存款，涉嫌犯罪的，银行应将相关线索移交司法机关。《通知》还要求银行加强内控管理，妥善保管客户信息及交易资料，健全信息联网核查机制，提高审查能力。四是行业自律组织的作用。为做好《通知》落实工作，及时发现和解决执行中的困难和问题，《通知》要求银行业自律组织充分发挥行业自律、协调和服务职能，指导会员银行制定相关业务规范，协调做好政策咨询和金融服务。五是排除适用情形。因涉外遗产继承情况复杂，《通知》对涉及境外个人的存款提取事项排除适用。

《通知》关于账户限额和继承人范围的规定是出于哪些考虑？负责人表示为了在继承便利和保护存款安全之间寻求适当平衡，同时防范道德风险和欺诈行为，综合考虑我国居民收入水平、地区和城乡差异以及部分银行已有业务实践，《通知》将免公证提取已故存款人小额存款的账户限额定为1万元，并允许银行在1万元至5万元之间确定具体限额。从已有实践来看，第一顺序继承人和公证遗嘱指定的继承人、受遗赠人冒领或者侵占小额存款的概率较低，风险可控，群众受惠面大，社会效果良好。因此，《通知》规定账户余额合计不超过1万元的，第一顺序继承人和公证遗嘱指定的继承人、受遗赠人可以免公证提取，同时规定中国银保监会商中国人民银行可以根据经济社会发展情况调整小额存款的金额标准。

《通知》对申请人向银行提交的材料有哪些要求？负责人表示《通知》规定，申请人应当提交能够证明存款人死亡事实的材料和证明亲属关系的材料，以及本人身份证件，并签署承诺书。考虑到现实情况复杂，且相关部门持续推进证明事项清理工作，材料的形式、内容和出具部门可能发生变化，因此《通知》对申请材料未作详尽要求，由银行在审查中根据实际情况具体把握。鼓励银行不断优化服务方式，提高审查能力，在控制业务风险的前提下，为申请人办理小额存款继承提供便利。

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